,

Amazon und der Kundenservice: A+

switchStammleser der c’t Rubrik „Achtung Kunde“ sind ja die skurrilsten Service-Odysseen gewohnt. Speziell Online-Händler mit niedrigen Margen sparen nicht selten bei der Serviceabwicklung: da gibt’s externe Callcenter mit teuren Einwahlnummern, inkompetente Berater und Verantwortungsdiffusion im Kreis – aber nicht so bei Amazon, wie ich gerade anhand meines ersten nicht angekommenen Pakets erfahren durfte. Und um kein völlig verzerrtes Bild entstehen zu lassen, hier zur Abwechslung mal ein Tatsachenbericht von einem sehr erfreulichen Service-Kontakt.

Im Zuge meines Arbeitsplatzumbaus habe ich mir unter anderem einen Digitus Combo KVM Switch 4Port PS/2+USB bestellt. Mit dieser praktischen Umschaltbox hängt man einen Monitor, eine Tastatur und eine Maus an bis zu vier Rechner, so lassen sich bequem und ohne Umstecken beispielweise zwei Rechner und zwei Laptops zentral steuern. Ich hatte eine Weile recherchiert, um ein Gerät zu finden, das ausreichend hohe VGA-Auflösungen sowie PS2 und USB Eingabegeräte unterstützt, Amazon war der günstigste Anbieter. Am 11. Dezember hatte ich bestellt, am 16. hätte die Box eintrudeln sollen – das tat sie allerdings bis dato nicht.

In meinem Konto schien die Bestellung als versendet auf, beim Versuch, E-Mail-Kontakt aufzunehmen, erhielt ich den Hinweis, dass ich mich telefonisch ans Service-Center wenden solle. Bei Amazon muss man dazu nicht selbst anrufen, sondern gibt eine Telefonnummer an, unter der man zurückgerufen werden möchte – wahlweise sofort oder innerhalb eines wählbaren Zeitfensters. Nach Aktivierung der Sofort-Option klingelte mein Handy zwei Sekunden später, eine Auswahlabfrage später ich nach insgesamt ca. 10 Sekunden mit einem Servicemitarbeiter verbunden, dem ich das Problem schilderte. Er eruierte sofort die Tracking-Nummer des Pakets und hätte auch sofort weitere Erkundigung eingeholt, allerdings schließt die österreichische Post um 18:00 Uhr. Am Montag werde ich zurückgerufen – entweder bekomme ich das Paket noch zugestellt, sollte es verloren gegangen sein, erhalte ich umgehend eine Ersatzlieferung.

14 comments
Daniel
Daniel

Bis vor kurzem war ich von Amazon auch noch restlos besgeistert, bis folgendes passierte: Ich bestellte ein tolles Angebot (aus einer zeitlich begrenzten Sonderaktion)im Wert von 600,- Euro und habe die komplette Bestellung sofort mit Geschenkgutscheinen bezahlt. Da ich einige Wochen vorher den Premiumservice gekauft habe, rechnete ich mit einer Lieferung am nächsten Tag. Stattdessen bekamm ich am folgenden Tag eine E-Mail von Amazon, mit dem Hinweis, dass meine Daten im Zusammenhang mit einem anderen Kunden stehen, bei dem es derzeit Unstimmigkeiten gibt. Deshalb, so der Hinweis, haben sie mein Kundenkonto gesperrt und die laufende (bereits bezahlte!) Bestellung storniert ("ich könnte die ja nach Klärung erneut bestellen"). Auf Rückfrage per E-Mail bekomme ich immer weider die gleichen (nicht zu meinen Fragen passenden) Textbausteine geschickt. Auch am Telefon wurde ich (mit Hinweisen auf den Datenschutz) abgwimmelt. Mittlerweile habe ich herausgefunden, dass es auf dem Kundenkonto meiner EX-Frau (wir leben in getrennten Wohungen, aber unter der gleichen Adresse)einen Zahlungsrückstand gab (ironischerweise ueberweigend durch von Amazon fehlerhaft gebuchten Retouren verursacht (der tatsächliche Rückstand betrug gerademal 6,- Euro! und auch der ist mittlerweile beglichen). Mein Kundenkonto ist aber nach wie vor gesperrt, Amazon behält völlig unberechtigt meine 600,- Euro ein und reagiert nicht (qualifiziert) auf meine Nachfragen. Und dann noch ein Nachtrag zum, von Amazon ständig hochgehaltenen, Datenschutz: Von meiner EX erfur ich (ich habe es auch mittlerweile schwarz auf weiss), das Amazon in einer E-Mail an meine Ex, MEINE Beschwerdemails an Amazon mit angehängt hatte. Das finde ich mehr als Besorgnisserregend !

Ritschi
Ritschi

Wir waren bis zum letzten Vorfall absolut begeistert, was den Amazon Kundenservice angeht. Seit dem letzten Vorfall denken wir aber ganz anders darüber: Wir hatten mehrere Mobiltelefone bestellt, die wie immer am nächten Tag pünktlich ankamen - nur in 4 der 6 Kartons waren zwar die Umverpackung mit Akku und allem Zubehör drin, aber die eigentlichen Mobiltelefone fehlten - Amazon unstellte uns indirekt Diebstahl (weil es kann in Ihrer perfekten Ablauf NICHIS schiefgehen oder verloren gehen) - ersetzte und bis heute 2 Mobiltelefone und sperrte uns einfach die Accounts, obwohl wir mehrere 10.000€ Umsatz mit Ihnen machen - das scheint Ihnen aber vollkommen egal zu sein. Mails und Telefonate werden zwar beantwortet, aber die Unterstellung bleibt - und bis heute haben wir keine Gutschriften oder weitere Austauschware erhalten. Ein persönlicher Kontakt mit einem Beschwerdemanagement ist schier unmöglich - wir kämpfen weiter ... Infos folgen

carla
carla

Ich hab selber schon viel bestellt bei Amazon. Die haben ihr büro in luxemburg. Der Kontakt war immer nett und schnell.

CMDG
CMDG

Ich habe auch nur gute Erfahrungen mit dem Amazon Kunden service gemacht. Genau wie bei dir, Ritchie, klingelte blitzschnell mein Telefon - nachdem ich den Button zum Sofort-Zurückrufen gedrückt hatte. Und mein Problem wurde sofort und ohne Probleme innerhalb kürzester Zeit behoben. :shock: Einfach Wahnsinn, da sollten sich andere Firmen mal eine Scheibe dran abschneiden! :mrgreen:

Moritz
Moritz

Allerdings! Ich habe von dem Kundenservice dort auch schon Gebrauch gemacht und bin ebenfalls begeistert! Außerdem haben viele Kollegen erzählt, dass sie auch sehr gut behandelt worden sind. In welcher Weise wird der Support eigentlich von der Unternehmensführung kontrolliert? Ich meine, ist das nur Zufall, dass es dort so gut läuft (weil gerade ein gutes Team dort arbeitet oder so) oder kümmert sich da wirklich jemand drum?

nastorseriessix
nastorseriessix

Amazon ist bisher immer 1A bei mir gewesen, egal ob Buchlieferung, Games, Hardware oder andere sachen. :D

Darky
Darky

Der Amazon Service ist schon richtig vorbildlich. Habe bisher auch keine negativen Erfahrungen gehabt und ich kaufe da häufiger ein. Falls du eine Ersatzlieferung brauchst sollte es da keine Probleme mit Amazon geben und wenn dir dein Switch vielleicht doch nicht gefallen sollte, kannst du den auch problemlos zurücksenden und die nehmen das (zumindest bei mir bisher) direkt an und veranlassen ohne Schwierigkeiten die Rückerstattung deiner Versandkosten und dem Kaufbetrag (außer du kaufst auf Rechnung, dann nur Versandkosten) Will Amazon ja nicht hypen, sicher kann es da auch zu Problemen kommen wie bei jedem anderen Shop auch aber meine Erfahrungen decken sich mit deinen, und zwar positiv.

iza
iza

Ich bin auch mit den amazon Buchlieferungen immer sehr zufrieden. Eine unkompliziertere Art, sich Bücher an unterschiedliche Adressen schicken zu lassen, die dann auch noch richtig und rasch ankommen hab ich noch nirgends sonst erlebt. Kurz vor Weihnachten hab ich Bücher bestellt und mir nach OÖ schicken lassen, als ich zwei Tage später dort ankam lagen sie schon auf meinem Schreibtisch. :grin:

E.R.
E.R.

klingt ja ausgesprochen gut!