Sorry an alle, die mich in den letz­ten 5 Tagen tele­fo­nisch noch spo­ra­di­scher als sonst an die Strippe krieg­ten — T-Mobile macht’s mir nicht gerade leicht, am Handy erreich­bar zu sein. Und nach einer ziem­lich skur­ri­len Service-Odyssee und mei­nen extrem schlech­ten Erfahrungen mit der 3G Coverage außer­halb von Landeshauptstädten wird’s drin­gend Zeit für einen Wechsel. Leider läuft mein Vertrag noch bis Mai 2010, dabei gäb’s gerüch­te­weise bei A1 (und meine Erfahrungen mit Test-SIM Karten spre­chen in punkte Netzqualität eine mehr als klare Sprache) der­zeit die Möglichkeit, via Coupon-Code für die gesamte Vertragslaufzeit 50% Grundkosten zu sparen.

Drauf gesto­ßen bin ich auf Geizhals: Angeblich wur­den bei einer Veranstaltung in Salzburg Flyer mit dem Coupon-Code ver­teilt. Bei Abschluss eines Neuvertrages über den A1 Online-Shop und Eingabe des Codes zahlt man für die Vertragslaufzeit 50 Prozent weni­ger Grundgebühr — ein attrak­ti­ves Angebot in Kombination mit einem All-Inklusive Tarifmodell. Eine Rückfrage bei A1 ergab, dass die­ses Gerücht stimmt, aller­dings ist der Code auf 1.000 Verwendungen beschränkt; er lau­tet: H5822SZBG (ein­zu­lö­sen bei Neuvertrags-Abschluss auf shop.at.net.)

Aber zurück zum eigent­lich Grund für mei­nem aku­ten Providerwechsel-Wunsch: Seit eini­gen Tagen ist mein Handy ziem­lich oft (bei vol­lem 3G/GSM) Empfang anschei­nend nicht im Netz ein­ge­bucht, was in zwei unan­ge­neh­men Symptomen resul­tiert. Einerseits läutet’s nicht, und ich bekomme 1 – 2 Stunden spä­ter dann die SMS mit der Mobilbox-Benachrichtigung, und zwar völ­lig orts­un­ab­hän­gig. Andererseits kann ich häu­fig selbst nicht anru­fen, mein N97 beschwert sich, dass “keine Netzverbindung” mög­lich ist. 3 – 10 Wiederholungsversuche füh­ren dann in der Regel zum Erfolg — ner­vig. Also machte ich mich mutig und tap­fer für eine akus­ti­sche Begegnung mit der T-Mobile Helpline bereits. Nach dem Anruf bei 0676 – 2000 (ca. 6 Versuche, weil “kein Empfang) emp­fing mich eine freund­li­che Stimm-Erkennungs-Konserve. Keine Ahnung, warum Desktop-Programm wie Dragon Naturally Speaking Mitte der Neunziger wesent­lich bes­ser funk­tio­nier­ten als diese Helpdesk Software from Hell, die eigent­lich nur ganz weni­gen Begriffe erken­nen muss und offen­sicht­lich eine Trefferquote von 0,1% hat. Nach meh­re­ren Versuchen gelang es mir dann, via DTMF-Tastencodes zu einem Human Operator vor­zu­sto­ßen, dem ich mein Problem schil­dere. Der fol­gende Gesprächsauszug ist stark verkürzt:

Operator: Das liegt sicher an Ihrem Endgerät.
Ich: Das liegt sicher­lich nicht an mei­nem Endgerät. Ich hab’s mit Nokia N97, Blackberry Storm, HTC Magic und Palm Pre aus­pro­biert.
Operator, 2. Erklärungsversuch: Ihre SIM-Karte ist kaputt, las­sen Sie sie im Shop aus­tau­schen. Sollte das Problem erneut auf­tre­ten, notie­ren Sie Uhrzeit und Ort.

2. Kapitel: Ich stehe ges­tern im T-Mobile Shop in der Rotenturmstraße, wo ich wäh­rend einer end­los schei­nen­den Wartezeit zwei Kunden beim Festlegen Ihres Kundenpassworts zuhö­ren darf. Wirklich eine reife Privacy Leistung! Der bemühte Mitarbeiter gibt mir schließ­lich eine neue SIM, für ich 9 Euro bezah­len soll. Egal, es ist ja nicht so, dass ich eine Wahl hätte. Etwa 30 Minuten nach dem Verlassen des Shops tritt das Problem erneut auf, wor­auf­hin ich mich am fol­gen­den Tag wie­der an die Hotline wende. Nachdem ich mich erneut am stren­gen Stimmerkennungs-Script vor­bei­ge­schum­melt habe, geht’s unge­fähr so wei­ter (wie­derum stark verkürzt):

Operator: Es liegt am Endgerät.
Ich: Nein (siehe oben), und die SIM-Karte ist’s auch nicht. Die habe ich ges­tern tau­schen las­sen.
Operator: Und Sie hat­ten vol­len Empfang? Manchmal sind ein­zelne UMTS-Zellen über­las­tet.
Ich: Alle, dau­ernd, über­all? Dann möchte ich mei­nen Vertrag lie­ber gleich kün­di­gen.
Operator: Ich werde den Fall mal an die Technik weiterleiten.

In den fol­gen­den 10 Minuten gebe ich die Koordinaten zweier Fehlversuche durch, inklu­sive der Nummern, die ich ver­sucht habe zu errei­chen. Man werde mich anru­fen, ver­spricht die nette Dame.

Ich: Falls Sie mich errei­chen und das Handy grade im Netz ein­ge­bucht ist. Ansonsten spre­chen Sie mir bitte auf die Box.
Operator: Haben Sie pro­biert, auf 2G Empfang umzu­schal­ten?
Ich: Ja, das ändert nichts. Wäre aber eine tolle Lösung: genau dafür hab ich näm­lich einen Datenvertrag mit 3Gigs, damit ich jedes Mal vor dem Telefonieren auf 2G umschalte.
Operator: Ja, da haben Sie natür­lich recht.

Heute Morgen funk­tio­nierte noch immer nix, um 10:40 kam dann aber die schein­bare Erlösungs-SMS:

Sehr geehr­ter Kunde, die Bearbeitung des Auftrags SA#### wurde abge­schlos­sen. Bei Bedarf kon­tak­tie­ren Sie Ihr T-Mobile Service Team.

Große Freude! Und große Enttäuschung, als ich dann um sechs (ich hielt heute ein ganz­tä­gi­ges Social Media Seminar) zum Ausprobieren kam: denn es hatte sich tat­säch­lich etwas ver­än­dert! Ich kann mit dem Handy über­haupt nicht mehr online gehen (außer via WLAN) — keine mobi­len Tweets, keine E-Mails — also bemühte ich erneut die Hotline, wo ich nach meh­re­ren Versuchen (“Spracherkennung” ist das echt keine) erneut von einer freund­li­chen Dame ser­viciert wurde. Die erklärte mir nach Darlegung der Sachlage fol­gen­des (wie­derum ver­kürzt, aber kein Jota übertrieben!):

Operator: Es liegt daran, dass Ihr Auftrag noch gar nicht bear­bei­tet ist.
Ich: Aber ich habe doch die Bestätigungs-SMS bekom­men?
Operator: Die wird auto­ma­tisch ver­schickt und bedeu­tet bloß, dass der Auftrag dem­nächst bear­bei­tet wird.
Ich, ver­blüfft: Sie wol­len mir damit also sagen, T-Mobile schickt SMS-Meldungen mit “Auftrag erle­digt” raus, die bedeu­tet, dass der Auftrag nicht erle­digt wurde?
Operator: Bei 2 Millionen Kunden ist das etwas schwie­rig mit dem per­so­na­li­sier­ten SMS Versand. [sic!]
Ich, noch ver­blüff­ter: Ich bin die nächs­ten 11 Tage in Spanien. Dort werde ich meine SIM nicht ver­wen­den; wenn das Problem bis dahin nicht gelöst ist, dann möchte ich vor­zei­tig mei­nen Vertrag been­den.
Operator: Aber Sie wis­sen schon, dann in den AGBs steht, dass Probleme mit Telefonieservices kein Grund zur vor­zei­ti­gen Vertragskündigung sind? Allerdings lässt sich in sol­chen Fällen häu­fig eine Kulanzlösung fin­den, aber dazu emp­fehle ich Ihnen, Ihren Fall schrift­lich ein­zu­rei­chen, via E-Mail:
Ich: Ihnen ist aber schon klar, dass AGBs unwirk­sam wer­den, wenn Sie gel­ten­dem Recht wider­spre­chen?
Operator: Dazu kann ich Ihnen keine Auskunft geben.

Skurriler kann’s eh nicht mehr wer­den — ich bin schon neu­gie­rig, ob ich im November mein Handy wie­der nor­mal nut­zen kann — in jedem Fall wär’s ver­nünf­ti­ger, mal wie­der was in den Ausbau des anschei­nend häu­fig über­las­te­ten UMTS-Netzes zu inves­tie­ren (anders kann ich mir kaum erklä­ren, wieso die Helpdesk-Mitarbeiter sogar auf die­sen Auskunft gebrieft sind, macht ja nicht gerade den bes­ten Eindruck), anstatt schlechte Raves mit lächer­lich gro­ßen Magenta-Blow-Ups vollzupflastern.

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