Vorige Woche war am Dienstag und am Donnerstag im Supermarkt — und dank zweier Kassiererinnen mit äußerst unter­schied­li­chen Job-Philosophien habe ich nicht nur Rumflaschen und andere Grundnahrungsmittel, son­dern auch ein Beispiel wie aus dem Customer Service Lehrbuch nach Hause geschleppt. Und diese bei­den Beispiele las­sen sich ohne wei­te­res auf Online-Shops übertragen.

Fallstudie 1, Billa: Nur Captain Rewe per­sön­lich weiß, warum selbst die gro­ßen Billa-Filialen an den Kassen mitt­ler­weile so lächer­lich kurze Transportbänder haben, dass die Platzierung des Wocheneinkaufs durch­aus ans Tetris-Spielen erin­nert. Der erste böse Blick der Kassiererin trifft mich, als ich noch immer Artikel aufs Band plat­ziere, wäh­rend sie bereits zu scan­nen beginnt. Unter erzürn­ten Blicken beeile ich mich, schnell nach vorne zu gelan­gen. Allerdings bin ich eine Spur zu lang­sam, und die von ihr ener­gisch gen Kante gescho­be­nen Zucchini und Tomaten tre­ten ihre Reise zum Mittelpunkt der Erde an, wer­den aller­dings vom Fußboden nach­hal­tig gestoppt.

Bei der anschlie­ßen­den Bezahlung via Bankomat-Kasse will das Lesegerät beim ers­ten Versuch meine Karte nicht akzep­tie­ren. Die Kassiererin sieht mich mitt­ler­weile nicht mehr genervt, son­dern gera­dezu feind­se­lig an, reißt mir die Karte aus der Hand, ver­dreht die Augen (schon wie­der so ein Idiot!), steckt die Karte erneut rein, dreht das Lesegerät wie­der herum und blafft mich an: “Jetzt Code!” Ich fühle mich schlecht, schul­dig und schäme mich dafür, läs­ti­ger Kunde zu sein. Fazit: nie wie­der. [Eigentlich geh ich sowieso nicht hin, denn in der Obst-Abteilung führt das Institut für Biologie offen­bar einen Langzeit-Fruchtfliegen-Versuch durch, aber das ist eine andere Geschichte; aller­dings hat’s an die­sem Tag stark gereg­net und ich wollte mir die 1000 Meter mehr zum nächs­ten rich­ti­gen Supermarkt sparen…)

Fallstudie 2, Spar: Zwei Tage spä­ter stehe ich in der Neubaugasse im Spar-Supermarkt und bemerke, dass ich weder 50 Cent noch eine 1-Euro-Münze für ein Wagerl habe, also frage ich eine der bei­den Kassiererinnen, ob sie mir wech­seln kann. “Gerne“, ant­wor­tet sie, “aber ich kann Ihnen erst wech­seln, wenn die nächste Kundin zahlt und ich die Kasse öffne.” In dem Moment sieht sie, dass die nächste Kundin sehr viele Artikel am Band lie­gen hat und ich des­we­gen wohl 3 Minuten war­ten müsste. Daraufhin öffnet sie ihre Geldbörse und hält mir einen Euro hin mit den Worten: “Nehmen Sie ein­fach einen Euro von mir und kom­men Sie zu mei­ner Kasse.” Über­rascht bedanke ich mich und beginne mit mei­nem Einkauf.

Beim anschlie­ßen­den Bezahlen sieht die Kassiererin, dass ich schon ziem­lich bepackt bin; anstatt mich wie die Kollegin bei Billa böse anzu­schauen, nimmt Sie meine mit­ge­brachte Einkaufstasche und räumt sie ein, wäh­rend ich die rest­li­chen Artikel in mei­nen Rucksack packe — was nicht nur mich aus­ge­spro­chen freut, son­dern auch die ganze Prozedur wesent­lich beschleu­nigt. Dann gebe ich ihr den geborg­ten Einkaufswagen-Euro, bedanke mich freund­lich und ziehe wei­ter. (Den letz­ten Halbsatz borg ich mir ein­fach so ohne Erlaubnis von vaga­bun­die­ren­den Soziologen Roland Girtler aus.) Falls hier jemand vom Spar-Management mit­liest: diese außer­ge­wöhn­lich hilfs­be­reite und nette Mitarbeiterin (ca. 40 Jahre alt, lange schwarze Haare) leis­tet mei­ner Meinung nach mit ihrem Verhalten mehr für die Kundenbindung als eine Kundenkarte jemals könnte.

Fazit: Warum schreibe ich auf einem Blog, das sich mit Social Marketing und Online-Business beschäf­tigt, so aus­führ­lich über meine Real-World-Einkaufserlebnisse? Schließlich sind Personal-Kontakte in Online Shop dünn gesät, oder? Nein, eben nicht: die Tatsache, dass die Kommunikation zwi­schen Kunde und Verkäufer digi­tal ver­mit­telt geschieht (ob asyn­chron über Mail oder in Echtzeit via Chat, Twitter etc.), spielt dabei grund­sätz­lich keine Rolle. Im strai­gh­ten Businessplan mag das eine Prozent Preisunterschied über den Markterfolg ent­schei­den — aber Menschen funk­tio­nie­ren nun mal nicht rein ratio­nal, und jede Form der Kommunikation defi­niert sich nicht nur über die inhalt­li­che, son­dern auch über die emo­tio­nale Komponente. Dabei gibt es keine Regeln für rich­tig oder falsch, denn Sie selbst müs­sen Ihre Zielgruppe ken­nen: Empathie heißt das Schlagwort, das zum Erfolg führt. Wenn Sie einen Onlineshop betrei­ben, dann ver­set­zen Sie sich in die Lage eines poten­ti­el­len Kunden. Klopfen Sie Ihre Onsite-Texte, Ihr Wording, Ihre Kundenkommunikation dar­auf ab, ob sich ein Kunde will­kom­men, ernst genom­men und gut betreut fühle. Denn gerade in die­sem Bereich kön­nen kleine Ursachen große Wirkungen zeitigen!

Hierzu ein klei­nes Beispiel: ich habe mir ges­tern über Ebay einen Canon EOS 7D Body bestellt. Heute Vormittag schickte mir der Händler ein Mail, in dem er sich für die Bestellung bedankt und bestä­tigt, dass das Gerät am Montag ver­sen­det wird. Ungewöhnlich schnel­les Feedback, immer­hin ist heute Sonntag; aber genau sol­che uner­war­te­ten Service-Leistungen bauen ein Vertrauensverhältnis zwi­schen Kunde und Verkäufer auf, das im bes­ten Fall aus Impuls-Shoppern Stammkunden macht.

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