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Die ÖBB, ihr Social Media Missverständnis und eine erzürnte Ilse Gugg

Hochspannung

Vorhang auf, 1. Akt: Die ÖBB macht jetzt auch was auf Facebook, genauer gesagt: ihre Agentur BBDO erdachte die wohl fiktive Person der Ilse Gugg – sie treibt sich als Proponentin eines scheinbar Bilderrätsel-basierten Gewinnspiel auf der Wall der offiziellen Facebook Page herum.

2. Akt: Social Marketeer Ed Wohlfahrt schreibt auf seinem Blog über die Kampagne, repostet dieses öffentliche Video und bindet es in seinen ausführlichen Blogbeitrag ein.

Hochspannung

3. Akt – und spätestens jetzt wird klar, warum wir es mit einem absurden Theaterstück zu tun haben: Ed bekommt einen Anruf von einer freundlichen, jedoch bestimmten Mitarbeiterin der Agentur. Er möge doch das Video von Youtube und seinem Blog entfernen, denn:

Die Schauspielerin (zur Info: Das Gesicht der Kampagne, Ilse Gugg, ist eine fiktive Person bzw. wird von einer Darstellerin verkörpert) sei schrecklich erzürnt über die unauthorisierte Verwendung des Videos auf YouTube und droht mir rechtliche Schritte an.

Wie Ed in seinem Beitrag korrekterweise erwähnt, ist nach aktueller Rechtslage das Rippen und Wiederöffentlichen eines nicht rechtefreien Videos unzulässig – das ist die eine Seite der Medaille. Die andere allerdings glänzt und funkelt weit heller: denn welches Unternehmen wünscht sich nicht, mit seinen Kampagnen mehr Reichweite, mehr Interesse und mehr Involvement zu erreichen? Die ÖBB bzw. die BBDO mögen rechtlich auf der sicheren Seite sein – und wir Blogger lernen für die Zukunft was draus: wir werden uns hüten, jemals wieder ein Video, ein Bild, ein Werbeplakat oder auch nur ein Logo der ÖBB einzubinden. (Blogger übernehmen keine Verantwortung für Inhalte, die durch eingebundene Widgets, iFrames, Ads und andere Dauergäste von Drittseite bereitgestellt werden – it’s a criss-cross-aggregation culture, wie Sie wissen.)

Denn wir sind ja nicht blöd: man muss ja schon dankbar sein, wenn man erst mal freundlich aufgefordert wird, Korporätt Kontänt zu entfernen, und nicht gleich die Unterlassungsklage ins EPU-Hauptquartier flattert. Liebe ÖBB, liebe BBDO – wer sich in diesen wildwachsenden Social Media Dschungel begibt, weckt bei seinen Nutzern und Kunden, oder wie das heute heißt, bei seinen Dialogpartner, recht spezifische Erwartungen. „Märkte sind Gespräche“. Würden Sie einem Kunden, dem Sie von Ihrer tollem neuen Angebot erzählt haben, wirklich klagen wollen, wenn er oder sie am Stammtisch die Informationen weitererzählt?

Ja, der Vergleich hinkt, das tun Vergleiche nun mal: ein Videohosting-Service ist kein Stammtisch, und während Gespräche in der analogen Welt gemeinhin recht flüchtig sind, speichert und dokumentiert das Netz jeden digitalen Rülpser. Aber dass die Inhalte erfolgreicher Social Media Kampagnen dazu tendieren, dupliziert und werden und sich zu verbreiten, ist in der Regel kein Katastrophen-Szenario, sondern der feuchte Wunschtraum eines jeden Möchtegern-Viral-Marketeers.

Ed und ich finden die Begründung mit der erzürnten Schauspielerin durchwegs eigenartig, aber wir haben gelernt: seinesgleichen geschieht. Sollte laut Produktionsvertrag die Verwendung des Clips tatsächlich ausschließlich auf die Verwendung auf Facebook.com beschränkt sein, dann empfehle ich Ihnen, zukünftig Ihre Verträge zu überarbeiten: öffentliche Werbevideos sind nun mal öffentlich – mit „hier ja, dort nein“ werden Sie bei den Nutzern auf wenig Verständnis stoßen.

Und wo wir schon mal beim Erbsenzählen und beim Thema Professionalität angelangt sind, möchte ich der allen Agenturen, deren Firmennamen aus kryptischen Akronymen bestehen, dringend einen Blick auf Facebooks Richtlinien für Gewinnspiele anraten. Auf Facebookmarketing.de gibt’s dazu ein aufschlussreiches Whitepaper von Martin Zelewitz. Wussten Sie eigentlich, dass Gewinnspiele nur über eigenen Applikationen abgewickelt werden dürfen, dass das Posting von Gewinnspielen im Stream ebenso gegen die Facebook-AGBs verstößt wie die Bekanntgabe der Gewinner auf der Wall? Fake-Accounts findet Zuckerberg übrigens auch nicht so toll, das nur zum Thema korrekte Abläufe und Einhaltung von Spielregeln…

Ed hat die Schizophrenie der ganzen Aktion meiner Meinung sehr treffend beschrieben:

Ich möchte das Urteil darüber, ob das, was BBDO tut oder nicht, angemessen ist oder nicht, anderen überlassen. Etwas wundern muss ich mich lediglich darüber, dass ich am Corporate Blog der ÖBB folgenden Satz gelesen habe „Wer unsere Ilse Gugg ist, stand auch schon im Mittelpunkt des Blogger-Interesses“ + Screenshot eines Facebook Dialoges, an dem ich teilgenommen habe. Ein gewisses Interesse am Teilen von Inhalten und dem daran anschließenden Dialog dürfte die Kampagne also doch haben. Ich würde vom Blog hier normalerweise einen Screenshot machen. Muss aber ehrlich gestehen, dass ich mich das nicht traue.

Das Problem der ÖBB ist nicht Social Media

Ein Wort noch zum Thema ÖBB und Kundenservice: ich fahre viel zu oft mit dem Zug, als dass ich jemals freiwillig Fan der ÖBB auf Facebook würde – und wenn man dann einen Blick auf die „inoffizielle“ ÖBB Page wirft, dann zeigt sich schnell, dass die knapp 1.000 Fans genau zwei Gruppen zuzuordnen sind: Tourismus-Marketeer, die hier ihre spammigen Superangebote droppen und frustrierte Kunden, die sich ihrem Ärger über das staatlichste aller Transportunternehmen Luft machen.

Leute, pfeift auf euer Social Marketing, pfeift eure Agenturen samt euren Klagedrohungen zurück und verbessert euer Angebot. Wenn es löbliche Ausnahmen gibt, dann gehen die auf einzelne, überdurchschnittlich motivierte und um die Kunden bemühte Mitarbeiter zurück – die trifft man immer wieder. Wer mit Qualitätsmängeln und Defiziten in der Kundenzufriedenheit zu kämpfen hat, sollte sein Budget lieber ins eigene Personal investieren und Social Media Aktivitäten vorerst auf der Todo-Liste nach hinten reihen.


Foto: Hochspannung von Kurt Michel / pixelio.de
22 comments
Lou
Lou

Könnte es sein, dass eine Mitarbeiterin einer Agentur sich voreilig zu weit aus dem Fenster lehnte und so eine Diskussion los trat, die weder im Sinn des Kunden noch der Agentur ist (und schon gar nicht im Sinn von Ed Wohlfahrt)? Ich finde die Agentur hat hier total überreagiert.

Steuerzahler
Steuerzahler

freunde ich kann es eigentlich nicht verstehen weshalb ihr ein unternehmen anpisst das euch gehört. gut so reden wir unser unternehmen nur noch schlechter.schliesslich zahlen wir alle in diesen topf. ich als unternehmer sehe nur den unverstand des angestellten oder einzelunternehmers in euren aussagen. bei vielen blogs wäre es mir lieber ihr würdet statt zu posten arbeiten um unser land weiter zu bringen.

Ritchie Blogfried Pettauer
Ritchie Blogfried Pettauer

So sehr man auch über die ÖBB meckern kann/mag, meine persönlichen Erfahrungen (und ich fahr verdammt viel mit dem Zug) zeigen vor allem eines: die meisten Mitarbeiter sind sehr freundlich und überaus engagiert. Insgesamt gibt's aber, behaupte ich mal, durchaus einiges an Verbesserungspotential.

Hannes
Hannes

Ja vom großen, blauen Facebook-Kuchen möchte wohl jeder gerne sein Stück bekommen, prinzipiell kann man gegen die ÖBB aber nicht meckern, Verspätungen sind eher selten (geschäftlich habe ich auch zur Genüge mit der DB zu tun, wo es fast zum guten Ton gehört, dass der Zug 10Minuten Verspätung hat) und sitzt man erst einmal drin, sind die Abteile für gewöhnlich sehr sauber und bequem. Sehr positiv auch das Feedback der ÖBB direkt hier in den Kommentaren, so lob ich mir Kundennähe :king:

Lady of Shalott
Lady of Shalott

Als sehr optimistischer (und, ja, auch naiver) Mensch, muss man mich wirklich erzürnen bevor ich etwas schlechtes über jemanden oder etwas sage. Die ÖBB hat das mehrfach geschafft. Mit Verspätungen hab ich selten ein Problem. Das nehm ich meistens sehr gelassen. Aber ich bin respektlos behandelt worden und fühlte mich zum Teil wirklich vor den Kopf gestoßen. Natürlich muss man aber auch bedenken, dass man negative Dinge viel besser in Erinnerung behält als postive. Trotzdem finde ich die Politik der ÖBB nicht gerade gut. Verbindungen abbauen um zu sparen bringt nix. Da verliert man Kunden und das will man ja nicht. Auch wenn man nie ein Konzept eines Landes eins zu eins auf ein anderes umlegen kann, sollte man sich ein Beispiel an der Schweiz nehmen. Sie haben das Bahnnetz ausgebaut und verbessert und hatten promt einen Umsatzanstieg. Gut, genug geschwafelt. Die BBDO droht aber anscheinend gern mit Klagen, denn wie ich heute schon beim Vortrag auf der Messe für Jungunternehmer erwähnt habe (übrigens, toller Vortrag!), musste die Facebook Gruppe Scheiß ÖBB aufgelöst werden weil man dem Gründer rechtliche Folgen angedroht hat. Man hat das ganze jetzt umbenannt in Anti-ÖBB und betont: "Dies ist die Nachfolgerseite von "Scheiss ÖBB!".. Auf dieser neuen Seite möchte ich keine Schimpfwörter mehr gegen die ÖBB, sondern eine normale Diskussion zum Thema ÖBB"

linzerschnitte
linzerschnitte

ich geh dann mal lieber elfriede ott als ilse gugg suchen... :leefrog:

Metacowboy
Metacowboy

Aus meiner Sicht ist Ihre Reaktion sehr verständlich. Schauspielerin ist für ein Medium bezahlt worden ,das Video kommt aus einer App bzw Facebook video upload ist somit weder richtig gebrandet noch hat es Kredits der mitwirkenden . Bei fast allen Verträgen ist immer vereinbart für welches Projekt das Video / Filmmaterial verwendet werden darf. Etwas anders schauen die Verträge bei den neuen Digitalen Distributoren aus. Nebenbei versteh ich das Fr Gugg Dieses video nicht gerne verbreitet oder sehen möchte . Wenn die Gagen so großzügig wie die Preise waren ist die Reaktion um eine Fassette reicher . Das nicht jede Agentur Sozial Pros in haus hat ist bei der schnellen Nachfrage nach Sozial media content auch nicht verwunderlich. Trotzdem dein Blog post bringt es auf den Punkt :frog2: Gute Sozial media Produktionen kosten etwas und zwar eingiges mehr als eine einfache videoproduktion sonst schausts halt so aus wie bi der erwähnten Seite und dümpeln Frosch mässig :frog7:

Wini
Wini

Super Artikel, bis auf deinen letzten Absatz ;-) Ich weiß, es gibt viele verärgerte Kunden, also es muss schon etwas dran sein. ABER Ich bin 2 Jahre lang mit dem Auto von Niederösterreich nach Wien gependelt. Seit gut einem Jahr fahre ich nun mit dem Zug. Und ich muss sagen, es gibt nichts schöneres. 1. ist es um ein Eck billiger 2. stressfreier 3. entspannend, ja schon fast eine Erholung. Mit dem Auto täglich über die Westeinfahrt ist ein Graus. ;-) Meine Erfahrung in diesem einen Jahr. Ich glaub 2 Züge sind ausgefallen, und die Verspätungen summieren sich auf nicht mal eine halbe Stunde. Einen unfreundlichen Schaffner hatte ich auch dabei. Also ich könnte mit ruhigem gewissen ein "ÖBB Facebook Fan" sein.

Werenfried Ressl
Werenfried Ressl

... sehr treffend, Ritchie. Danke. du hast noch eine Zielgruppe vergessen, auf der inoffiziellen ÖBB Seite: Modelleisenbahnbauer und Zugliebhaber im Allgemeinen, aber vielleicht könnte man diese wohl besser mit einem Modellbauforum beglücken? ;-)