Ein Online-Retailer plant einen Werbe-Event; im Zuge der Social Media Pressearbeit erhalte ich unaufgefordert einige Mails sowohl von Presseabteilung als auch PR-Agentur mit der freundlich-bestimmten Aufforderung, über die Veranstaltung zu berichten, denn diese sei von großem Interesse für meine Leser. Im Gegensatz zu den meisten derartigen Mails stimmte das in dem Fall übrigens sogar.

Andere Location, selbes Theaterstück: Zufällig hatte ich mich bei einem internationalen Affiliate-Netzwerk einige Wochen zuvor für das Programm desselben Händlers beworben — heute erreichte mich die (aus Textbausteinen bestehende) Rückmeldung:

Ihre Bewerbung zur Teilnahme am Partnerprogramm ‘XXXXXXXXXXXXXXXX’ mit Ihrem URL-Account ‘datenschmutz blog’ wurde leider abgelehnt.

Gründe dafür können sein:
* Ihre Seite entspricht nicht den inhaltlichen Vorstellungen des Anbieters
* Ihre Seite ist nicht fertiggestellt oder funktioniert nicht einwandfrei

Naja… zumindest zweiteres trifft zu: fertiggestellt ist meine Seite in der Tat nie! Mir ist durchaus klar, dass völlig unterschiedliche Personen für die beiden Bereiche zuständig sind — aber eine Herausforderung im Social Media Marketing besteht darin, die verschiedenen Unternehmensbereiche zu “synchronisieren”: das hat sehr viel mit internem Wissensmanagement und Kommunikationsstruktur zu tun, und diese Bereiche zählen nicht erst seit dem Boom des Web 2.0 zu den entscheidenden Erfolgsfaktoren in der Wissensökonomie — aber das Social Web lässt Defizite in diesem Bereich sehr viel deutlicher hervortreten.

Ganz besonders sollten Unternehmen, die mehrere Online-Geschäftsfelder beackern (in diesem Fall Performance-Marketing und Blog-PR), auf interne Abstimmung hohen Wert legen.

Die APA EBC (E-Business-Community veranstaltet im Haus der Musik in Wien regelmäßig Expertendiskussionen zu verschiedenen IT– und Internet-Themen. Bei der morgigen Veranstaltung mit dem Titel Online-Marketing: Der Kampf um die Aufmerksamkeit werde ich ein kurzes Impulsreferat halten und anschließend in einer illustren Runde hoffentlich kontrovers (sonst wird’s fürs Publikum sehr schnell langweilig) und instruktiv diskutieren:mrgreen:

Mit mir am Podium sitzen Peter Drössler (WKO), Geza Dunzer (WirtschaftsBlatt), Carmen Hickl-Szabó (seeyou 3.0), Alf Netek ( Kapsch AG), Yuki Sakurai (diamond:dogs), Dieter Zirnig (Hewlett-Packard). Die Veranstaltung ist öffentlich zugänglich, hier geht’s zur Anmeldung.

Datum und Zeit: Donnerstag, 30. Juli 2009. 18:30 Uhr
Ort: Haus der Musik, 1010 Wien, Seilerstätte 30, Café Cantino, Erdgeschoss

Muss man um Aufmerksamkeit kämpfen?

Meine Meinung zu dem Thema ist sehr eindeutig: im Online-Marketing ist die Kontaktgenerierung (in alle ihren Ausprägungen, ob Social Network, AdWords, SEO, Newsletter, Twitter… you name it) nur der erste Schritt — und zugleich jener, der finanziell am ungünstigsten skaliert. Die entscheidenden Fehler begehen die meisten Akteure nicht bei der Mediaplanung, sondern auf der eigenen Homepage, in der Servicierung und Nachbetreuung ihrer Kunden.

Das Web 2.0 mag einen grundlegenden Paradigmenwechsel in der Art und Weise der Marktkommunikation einläuten, an der klassischen Verkaufsstrategie ändert sich dagegen gar nichts: um jeden Preis erhaschte Aufmerksamkeit stellt sich in der Praxis als wertlos heraus. Wertvolle “Whuffies” (so nennt Tara Hunt die “Währung” der Aufmerksamkeit) bekommt man durch den Aufbau von Vertrauen und Kompetenz. Beides entsteht durch langfristiges Beziehungsmanagement und die Bereitschaft, im Dialog mit den eigenen Kunden Mehrwerte zu schaffen. Alles andere ist bloß Mittel zum Zweck: zwar bietet das Web 2.0 effizientere und vor allem *viel* billigere Kontaktmöglichkeiten als Old Media, aber die Relation zwischen “Werber” und “Zielgruppe” ist eine grundsätzlich andere.

Es mag den einen oder anderen User geben, der alle heiligen Zeiten mal zufällig auf ein Banner klickt — aber Internet-Nutzer sind keine Fernsehkonsumenten, die man mit einem vorgegebenen Programmablauf und abgesehen von demographischen Kriterien vollkommen arbiträrer Werbung zuschüttet. Internet-Nutzer sind aktive Informationssucher, die verschiedenste Strategien nutzen, um jene Informationen und Produkte zu finden. Wer diese Tatsache ernst nimmt, wird sich auch nicht über Gebühr darum bemühen, das eigene Arsenal im Kampf um die Aufmerksamkeit hochzurüsten, sondern Ressourcen lieber nutzen, um die eigenen Produkte und Services so sehr zu verbessern, dass die Kunden von ganz allein kommen. Mal sehen, was der Rest der Runde morgen dazu sagt — hier mein Vortrags-Abstract:

Die Regelungen für den deutschsprachigen Internet-Markt sind im internationalen Vergleich sehr streng: doch trotz Double Opt-In und gutgemeinter Datenschutzbestimmungen prasseln auf fast jeden User täglich mehrere Spam-Mails, diverse Social-Media Notifications, Newsletter, Twitter-Messages und sonstige digitale Informationsschnipsel ein. Zugleich sprechen Web 2.0 Evangelisten seit einigen Jahren davon, dass der grundlegende Paradigmenwechsel vom Kon– zum Prosumer Märkte in Dialoge verwandelt. Aufmerksamkeit erlangt im Social Web aber nicht der, der am lautesten oder am häufigsten schreit — entscheidende Erfolgsfaktoren sind neben dem richtigen Kontext für die eigenen Werbemaßnahmen die laufende Optimierung der gesamten Vertriebskette von Werbeschaltungen über den Verkauf bis zur Nachbetreuung des Kunden: denn das Web 2.0 lässt mittelfristig die klassisch getrennten Unternehmensbereiche Werbung, Marketing und CRM verschmelzen und löst damit einen tiefgreifenden organisatorischen Wandel aus.

Die Rezension der bekannten Kunden–Management-Software ACT!, aktuell in der Version 11 verfügbar, erregte auf Anhieb mein Interesse: denn eines der Web 2.0 Gebote lautet bekanntlich “Du sollst Online-Services verwenden und Daten ins Web auslagern.” ACT!11 dagegen ist ein klassischer Desktop–Client, der sich auf die Fahnen schreibt, das an sich nicht gerade unkomplizierte Thema CRM (=Customer Relation Management) möglichst einfach zu präsentieren, ohne auf die gängigen Werkzeuge leistungsfähiger CRM–Lösungen zu verzichten. ACT!11 kümmert sich um die klassischen vier CRM–Bereiche Kundenmanagement, Adressverwaltung, Projekt– und Korrespondenzverwaltung. Wer selbst überprüfen möchte, ob die vom PC Magazin mit “sehr gut” bewertete Lösung von Sage für ihm Arbeit und Overhead abnimmt, kann das Programm derzeit auf www.act-testen.de in vollem Umfang zwei Wochen lang ausprobieren.

Setup und erste Schritte

Die Installation meiner Demoversion gestaltete sich unter Vista 64 völlig unproblematisch — ACT!11 benötigt diverse Microsoft-SQL-Komponenten, die im Rahmen der Installation ebenfalls am Rechner landen. Nach dem ersten Start fordert ACT zum Anlegen einer Datenbank — wer eine Vorgängerversion nutzt, kann die bestehenden Datensätze konvertieren. Anders als etwa Outlook sind die ACT-Datenbanken Multi-User fähig, schließlich sollen die gesammelten Adressen und Kontakt-Historien der gesamten CRM-Abteilung zur Verfügung stehen. Während der Installation verbindet sich die Software mehrmals mit ACT-Servern, allerdings lässt sich dieses “Telefonat nach Hause” mittels Firewall unterbinden.

Screenshot: die Kontaktverwaltung

Daten-Import und Programmlogik

Nach der Erstellung einer neuen Datenbank müssen keineswegs alle Kontakte händisch übertragen werden — ACT bringt eine Importassistenten mit, der unter anderem Kontakt-Ordner von Outlook entgegen nimmt. Die Hauptansicht gliedert sich in Kontakte, Gruppen, Firmen, einen kollaborativen Kalender, eine Aufgabeliste und — anders als von herkömmlichen PIMs gewohnt — eine “Liste der Verkaufschancen” und ein “Cockpit”, welches alle zu erledigenden Tätigkeiten und Termine übersichtlich zusammenfasst. Zusätzlich bringt ACT! eine E-Mail Funktion mit, die aber nicht als vollwertiger Client funktioniert, sondern den Outlook-Mailverkehr “belauscht” und so die direkte Archivierung von Kunden-Mails im CRM-System erlaubt. Auf Knopfdruck liefert die Software grafische Auswertungen des aktuellen Projektstatus. Der modulare Aufbau kommt einer schnellen Einarbeitung sehr entgegen, dennoch lässt die Software Feature-technisch nichts zu wünschen übrig und hat mittlerweile 2,8 Millionen User weltweit überzeugt.

Screenshot: das ACT! Cockpit

Wer mit der Bedienung von Outlook vertraut ist, wird sich auch mit der Oberfläche von ACT! schnell zurechtfinden — zusätzlich lassen sich sämtliche Daten miteinander verknüpfen, annotieren und mit frei wählbaren Zugangsrechten versehen. Angesichts der Komplexität des CRM-Prozesses ist dem Hersteller ein guter Kompromiss zwischen Funktionsvielfalt und einfacher Bedienbarkeit gelungen. Für Einzelunternehmer mit moderatem CRM-Aufkommen scheint mir ACT!11 durchaus überdimensioniert, allerdings hängt die Sinnhaftigkeit einer komplexen CRM-Datenbank sehr stark von der persönlichen Arbeitsweise ab. Allerdings bietet Hersteller Sage für diesen Bereich auch andere Software-Produkte an. Wer aber beispielsweise seine Dienste online anbietet und die notwendige Disziplin aufbringt, konsequent alle relevanten Daten einzutragen, behält auch bei einer großen Zahl von Kundenkontakte problemlos den Überblick. ACT!11 erlaubt bis zu 5 Benutzern den gemeinsam DB-Zugriff und positioniert sich damit als Einsteiger-freundliches Tool für ambitionierte KMUs. Mehr Informationen über die genauen Features und die Web-basierten Nutzungsmöglichkeiten bietet die offiziell Produkthomepage.